Les limites des bornes ou comment un projet peut se révéler mauvais

Vous les avez certainement déjà croisé ces bornes d’accès à l’internet, qui, souvent solitaires, occupent un recoin désertique dans le hall d’accueil d’une administration. Affublées de nombreux logos, elles sont l’une des empreintes visible de la politique numérique des territoires : désespérément éteintes, quand elles ne sont pas en panne. Les automates privés, comme ceux qui vous proposent de développer des photos, ne font souvent guère mieux : meubles en berne dans les recoins des centres commerciaux. Dans ce concert d’abandon mobilier, seuls les visioguichets semblent aujourd’hui tirer leur épingle du jeu. Pour combien de temps ?

Les bornes : symboles concrets de l’existence du numérique
En quoi l’échec des premiers et le succès des derniers permet-il de mieux comprendre les atouts et points faibles de ces dispositifs et des politiques qui les accompagnent ?

On peut distinguer trois grands types de bornes :

Les bornes interactives
Pas nécessairement connectées à l’internet, elles sont les versions modernes des automates et autres distributeurs que nous connaissons tous, elles délivrent des services ou des attestations. Les exemples les plus connus sont les automates bancaires, les bornes photo et vidéo, mais elles peuvent répondre à tout types de service.

Les visioguichets
Ou Points Visio Public comme les baptise France Télécom promoteur d’une des solutions, c’est-à-dire des guichets d’accès distants, des visiophones de communication privé installés dans un lieu public qui vous permettent d’entrer en contact avec un agent d’une administration partenaire. Comme le montre le schéma simple de leur fonctionnement, ces bornes répondent vraiment à des usages et des besoins spécifiques et rencontrent un vrai succès passé les premières appréhensions.

Les bornes d’accès public
Dans l’idéal (voir l’étude de la Direction générale de la Modernisation de l’Étatsur le sujet .pdf), les bornes d’accès public à l’internet sont des machines qui permettent à tout administré de se connecter à l’internet depuis l’espace public, même si le plus souvent la machine ne donne en fait accès qu’à une offre limitée de sites (le site web de la mairie, mais pas les blogs politiques locaux par exemple ; les annonces de l’ANPE, mais pas celles d’autres offreurs d’emploi) et de services (le webmail parfois mais pas de messagerie instantanée par exemple).

Imaginées à une époque où l’accès à l’internet était moins développé qu’il ne l’est aujourd’hui, la borne était sensée offrir une solution dans la panoplie d’outils destinés à réduire la fracture numérique. Le temps a passé. La population connecté a explosé. Les usages, les pratiques, les techniques ont évolué. Les bornes et ordinateurs d’accès (celles de l’ANPE comme les bornes Urbam de la Ratp) sont désormais souvent radicalement bridées pour éviter tout usage hétérogène ou délictueux et n’offrent un accès qu’à un bouquet de services définis.

Les bornes ne réduisent pas la fracture numérique
Les constats empiriques d’usage sur les bornes montrent, le plus souvent, leur abandon. Leur utilisation est marginale parce que les usages qu’elles permettent sont devenus très insuffisants (accès à un service unique, consultation d’un site web, recherche d’un itinéraire, relève de ses e-mails). Bien sûr, leur usage reste élevé quand elles deviennent des moyens obligatoires d’accès : les ordinateurs ont remplacé l’affichage des annonces dans les ANPE, les visioguichets permettent d’avoir un rendez-vous direct avec un agent quand l’avoir au téléphone est devenu impossible, la borne vidéo est souvent le seul moyen d’obtenir un film passé 19 heures.

Dans ces pratiques là, les limites qu’induisent les bornes en appauvrissent les usages : peut-on chercher un itinéraire s’il est impossible à imprimer, si on a accès a un plan incomplet ? Peut-on vraiment accéder à ses mails aujourd’hui si on ne peut ouvrir un document joint, y intervenir, le renvoyer ? Peut-on imprimer ses photos depuis sa carte mémoire sans pouvoir se connecter à son compte en ligne qui n’est peut-être pas forcément de la marque de l’enseigne qui propose la borne ?…

Enfin, le besoin en médiation est toujours là : toutes ces bornes - sauf dans une moindre mesure les visioguichets - proposent un accès à des publics “autonomes dans les manipulations” - eh oui, ceux qui ne savent pas s’en servir évitent le plus souvent de s’en approcher.

Ce qui semble certain, c’est qu’entre le bridage, le manque criant de médiation, et les usages limités qu’elles permettent - de plus en plus décalés par rapport aux usages d’aujourd’hui - les bornes n’ont plus pour mission de réduire la fracture numérique. Jean-Philippe Clément, chargé de mission TIC pour la Ville de Paris, déclarait, avec raison, au dernier salon Inop : “Arrêtons de considérer les bornes internet actuelles comme un facteur d’e-inclusion. Pour réaliser cet objectif de lutte contre la fracture numérique, il faut au minimum enrichir les services qu’elles proposent vers plus de mobilité.”. On ne peut que lui donner raison.[...]

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